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12月18日，中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮在北京舉行。會議由車質網、凱睿賽馳咨詢聯合主辦，現場吸引了來自行業協會、市場研究機構、國內一線汽車企業和跨國公司負責人及國內數家主流媒體近百人參與。
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會議現場發布了《2025年車質網投訴分析報告》、《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》、《2025年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，特別邀請行業專家共同探討從制度設計、組織能力建設和用戶體驗全旅程環節植入信任基因的可行路徑。同時，還重磅揭曉本年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項的歸屬。
車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛國
車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在致辭中表示，在技術飛速迭代、產品不斷推新的背景下，用戶與品牌之間的信任紐帶，正在承受前所未有的壓力。今年前11個月，車質網累計受理有效投訴超20萬宗，同比增長32.3%。其中，新舊車型迭代糾紛、銷售承諾未履行、信息不透明、軟件體驗不佳等“信任型”投訴凸顯。用戶除了關注買得是否劃算，也更加重視用得是否舒心，品牌是否可信。
車百會副理事長、教授級高級工程師 師建華
車百會副理事長、教授級高級工程師師建華指出，我國國內汽車市場已進入高銷量、低增長階段，預計2026年市場將微增2%，規模達到2820萬輛，其中新能源汽車銷量（含出口）有望實現2000萬輛，滲透率達57%。同時，智能駕駛領域的國際化競爭步入關鍵窗口期，算力芯片、AI模型算法等關鍵技術已取得標志性突破。
全國工商聯汽車經銷商商會黨支部書記、秘書長 邢海濤
全國工商聯汽車經銷商商會黨支部書記、秘書長邢海濤認為，2025年前10個月，我國乘用車內需量進入波動式緩慢增長階段。在經銷商層面，雖然庫存指數呈下降趨勢，終端價格穩中有升，但還存在價格倒掛、返利兌現賬期長等問題。
車質網常務副總裁兼總編 李熙
報告發布環節，《2025年車質網投訴分析報告》顯示，1-11月車質網受理有效投訴208,296宗，超2024年全年；增程式車型投訴增幅最大，氫燃料電池車型首次出現投訴記錄；其它問題投訴呈爆發式增長，新舊款迭代糾紛登投訴榜首；定（訂）金糾紛、承諾不兌現等銷售環節糾紛是服務問題投訴的重災區。
凱睿賽馳咨詢研究經理 馬文瀟
《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》發現，2025年乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業均值降至近五年最低。同時，用戶直接向車質網投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權。此外，情感關懷訴求凸顯，解決投訴問題本身已不夠，用戶期待獲得尊重、透明與情感共鳴，高效的客訴處理與真誠的情感關懷，正成為影響品牌忠誠度的關鍵。
凱睿賽馳咨詢高級專家 邱琰
根據《2025年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，2025年乘用車售后服務行業呈穩步提升態勢，新勢力與自主品牌憑借差異化策略表現突出。行業面臨的核心挑戰在于基礎服務流程已成行業標配，無法滿足用戶差異化需求，“做到”與“做好”之間存在明顯差距。
沙龍對話
沙龍對話環節，行業嘉賓、法律專家與品牌營銷專家，圍繞法規底線、品牌溝通和用戶權益等話題，探討重塑信任的新路徑。
車質網高級副總裁張炤虎指出，作為第三方投訴平臺，車質網正持續發揮投訴風險預警作用。針對當前車企與消費者之間信息“顆粒度不對齊”的現狀，他建議車企應設計能夠有效冷卻負面情緒的處理流程，并確保全過程透明，以此構建一個規則清晰、流程明確、并有第三方平臺參與的公平對話空間，從而將投訴轉化為一次高價值的免費品牌診斷與信任修復契機。
中國商務廣告協會數字營銷委員會特聘顧問馬旗戟認為，當前車企對消費者情感體驗與情緒需求的關注仍顯不足。他建議，企業可借助大數據與智能化工具處理投訴信息，實現及時預警與主動干預，通過多線程、多元化的方式系統性解決消費者問題。
中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長郝慶豐強調，在智能電動時代，絕不能將消費者視為“小白鼠”。車企處理投訴必須做到快響應、明權責、透流程，同時要從制度層面做好頂層設計，體系化地完善相關機制，充分尊重消費者的知情權與選擇權。
北京盈科律師事務所合伙人律師，盈科全國產品質量法律服務專委會主任蔣蘇華表示，對消費者“傷害”最深的問題，往往是與技術相關的涉及安全的知情權。他建議，車企必須展現出解決投訴的誠意與勇氣，為消費者提供可以公開、經得起情理法檢驗的圓滿解決方案。
會議的頒獎環節，主辦方重磅頒出2025年度中國汽車售后服務突出貢獻人物獎項，重點關注在用戶體驗與信任建設方面樹立卓越典范的管理者。
會議現場還揭曉了2025第九屆中國汽車客戶之聲（VOC+）售后服務滿意度獎、售后服務標桿品牌和卓越貢獻獎。
