□ 目前，對于已保價的快遞丟失、損毀的，按約定執行的保價規則確定賠償額沒有疑義；對于未保價的包裹，快遞公司通常會主張按照物品的實際損失進行賠償，且最高不超過運費的一定倍數。不同的快遞公司，賠償標準也存在一定差異。
□ 在沒有選擇保價服務的情形下，若希望按實際價值獲得賠償，用戶需要對包裹的實際價值承擔舉證責任，應注意保留能反映物品價值的證據材料。
收寄快遞已成為人們的生活日常。近年來，快遞行業著力強化基礎設施建設，加強智能化、無人化設備應用，服務質效大幅提升。盡管如此，在寄遞過程中，丟件、損毀等問題仍有發生。快遞丟了、壞了，到底該找誰？賠償的依據和標準是什么？收寄快遞到底要不要購買保價服務？遇到包裹丟了、壞了，消費者該如何維權？針對上述問題，記者采訪了相關專家。
“隨著我國快遞業的迅猛發展，行業加速邁向信息化、智能化，有關快遞丟失、損毀的賠償體系也相對健全。”北京郵電大學郵政發展研究中心主任趙國君說。如今，快遞已實現全程流轉信息可追蹤，快遞在流轉過程中哪個環節出了問題一目了然，如果快遞是簽收后發現的損壞，則要區分是外包裝問題，還是商品質量問題，及時拍照留下證據很重要。
“對于網購的消費者來說，如果遲遲未收到快遞，可以先向承運主體（郵政快遞企業）溝通、反饋或投訴。”北京頤合中鴻律師事務所高級合伙人張秀山認為，從法律關系上來講，快遞丟失或者損毀應由與承運主體存在合同關系的寄件方來向承運主體主張權利。如果消費者確認快遞已丟失或損毀，建議先選擇跟賣家溝通，是退款還是重新發貨，都比直接跟承運主體溝通理賠更快捷有效。
不少消費者疑惑，快遞的賠償依據和標準究竟是什么？張秀山解釋，快遞丟失、損毀后的賠償依據和標準，按照承運主體的不同，存在不同的規定。若是由郵政企業遞送的包裹，應按照《中華人民共和國郵政法》第四十七條的規定處理，即“保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍”。需要注意的是，郵政企業因故意或者重大過失造成給據郵件損失，或者未履行前款規定義務的，無權援用前述條款的規定來限制賠償責任。
為提升快遞服務的整體質量和安全性，不少快遞企業推出了快遞保價服務。“保價不是強制性的，是一種增值服務，但寄件人在交寄貴重物品時，快遞員有義務提醒寄件人是否需要購買保價服務。”趙國君說。
記者了解到，目前，對于已保價的快遞丟失、損毀的，按約定執行的保價規則確定賠償額沒有疑義；對于未保價的包裹，快遞公司通常會主張按照物品的實際損失進行賠償，且最高不超過運費的一定倍數。不同的快遞公司，賠償標準也存在一定差異。
“這并不意味著用戶只能接受快遞公司主張的賠償標準。”張秀山說，除非在用戶交寄快遞時，快遞公司明確向用戶告知了未保價情況下的賠償標準，否則僅通過電子運單條款或紙質快遞單上的保價條款等進行約定，用戶可主張該條款為格式條款，并以快遞公司未盡到提示和說明義務，對自己不發生效力為由，要求快遞公司按照包裹的實際價值承擔賠償責任。不過，出于對不必要風險的規避考量，用戶如果寄遞的物品較為貴重或者物品本身具有特殊價值（如有紀念意義的老照片等），購買保價服務還是有必要的。
事實上，真的遇到快遞丟失或者損壞，消費者的維權渠道也是多樣的。張秀山說，首先應固定好相關證據，包括與快遞員或快遞公司確認包裹已丟失的溝通記錄，請收件人拍攝、提供包裹內物品損毀的照片或視頻證據，再聯系快遞公司溝通賠償事宜。如果快遞公司拒絕進行合理賠償，還可以考慮向消費者權益保護機構或郵政管理部門投訴。
需要提醒的是，在沒有選擇保價服務的情形下，若希望按丟失、損毀包裹的實際價值獲得賠償，用戶需要對包裹的實際價值承擔舉證責任，應注意保留所寄遞物品的購買記錄、發票、支付記錄等能反映物品價值的證據材料。同時，在填寫快遞信息時，應盡可能詳盡地填寫所寄遞物品的關鍵信息，比如某品牌、某型號、運行內存與存儲內存分別為多大的全新手機等，以備在缺少其他有效反映物品價值的證據時，能夠有機會根據寄遞物品的詳細信息來確定物品的市場價格，從而獲得合理的賠償。（經濟日報記者 吉蕾蕾）
(責任編輯：王炬鵬)
