在口腔行業(yè)，一個(gè)鮮明的對(duì)比是：有些門診有很多“忠實(shí)與高凈值”的大客戶，每個(gè)月的業(yè)績(jī)非常穩(wěn)健;而有些門診卻總在低客單價(jià)項(xiàng)目中徘徊，就像小船在風(fēng)浪中搖擺。
差距的根源，往往不在于市場(chǎng)，而在于門診自身是否掌握了“創(chuàng)造”大客戶的主動(dòng)思維與方法。
大客戶絕非等來(lái)的，而是要有一套完整的客戶運(yùn)營(yíng)管理體系。今天，中齒教育就與你分享四個(gè)核心路徑與心法。
大客戶是創(chuàng)造出來(lái)的
比如說(shuō)，顧客來(lái)就診，說(shuō)是個(gè)別牙缺失，我們一檢查不但缺失，還患有嚴(yán)重的牙周病。此時(shí)，若直接推薦高難度的即刻種植方案，顧客往往難以接受。
關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)換思路：不要急于呈現(xiàn)最理想的終極方案，而是先聚焦于他 “此刻最想解決什么”。
他的主訴可能是恢復(fù)基本咀嚼功能，并且不愿拔牙。我們的首要任務(wù)就不是“成交大單”，而是 “留住顧客，建立信任”。
路徑可以這樣設(shè)計(jì)：
先解決痛點(diǎn)：從牙周基礎(chǔ)治療(刮治、調(diào)頜)開(kāi)始，讓他立即感受到專業(yè)處理帶來(lái)的改善。
再提供過(guò)渡：通過(guò)臨時(shí)性修復(fù)體(如活動(dòng)義齒)，幫助他恢復(fù)部分功能，盡管體驗(yàn)未必完美。
最后引導(dǎo)升級(jí)：在后續(xù)復(fù)診中，讓他親身感受基礎(chǔ)治療的局限與不便。當(dāng)他意識(shí)到“這終究不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)”時(shí)，再循序漸進(jìn)地探討種植等理想方案，便是水到渠成。
不要暴露迫切的利益動(dòng)機(jī)。當(dāng)你真正站在客戶角度，幫他一步步解決問(wèn)題，他對(duì)價(jià)格的敏感度會(huì)自然降低，治療依從性會(huì)顯著提高。
大客戶的信任與價(jià)值，正是在這個(gè)小步快跑、持續(xù)兌現(xiàn)承諾的過(guò)程中被創(chuàng)造出來(lái)的。
大客戶是設(shè)計(jì)出來(lái)的
很多患者，患牙條件不是那么的具備，而且期望值相對(duì)還比較高。醫(yī)生這時(shí)，就不太自信了。有些醫(yī)生膽子大，但是膽子大是前提，但核心什么呢?
真正的“膽大”，源于周密的“設(shè)計(jì)”：
全面評(píng)估，提供選擇：設(shè)計(jì)A(理想但要求高)、B(折中)、C(基礎(chǔ))等多套方案。全面評(píng)估的目的是留住顧客，而提供選項(xiàng)則是為了引導(dǎo)他理解并接受更理想的治療方案。
管理期望，把控風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)患者條件有限時(shí)，必須坦誠(chéng)溝通，適當(dāng)降低其期望值，同時(shí)明確我們?yōu)榘芽仫L(fēng)險(xiǎn)將采取的每一步措施。
專業(yè)的設(shè)計(jì)，就是要在患者愿望與醫(yī)療現(xiàn)實(shí)之間，找到那個(gè)最優(yōu)且安全的平衡點(diǎn)。
同一個(gè)客戶，有的醫(yī)生能引導(dǎo)至理想方案，有的則不敢嘗試，區(qū)別往往在于是否具備 “設(shè)計(jì)性思維”——不僅設(shè)計(jì)牙齒，更設(shè)計(jì)治療路徑與客戶預(yù)期。
大客戶是轉(zhuǎn)介紹出來(lái)的
80/20法則，我們需要用80%的精力，來(lái)服務(wù)好這20%的大客戶。
我們的精力有限，但我們要用有限的精力，服務(wù)好20%的客戶，因?yàn)檫@20%的客戶，決定著門診80%的收入。
服務(wù)好一個(gè)現(xiàn)有大客戶，就是打開(kāi)一片新市場(chǎng)的鑰匙!
超越治療本身的關(guān)懷：
種植術(shù)后，是否提供免費(fèi)的定期種植體維護(hù)與潔牙?是否為他制定中長(zhǎng)期的口腔健康計(jì)劃?高端客戶不缺錢，但缺時(shí)間和省心的體驗(yàn)。持續(xù)的專業(yè)關(guān)懷能將一次性的治療，轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的健康依賴。
理念共識(shí)產(chǎn)生強(qiáng)粘性：
通過(guò)持續(xù)的口腔健康宣教，與他達(dá)成理念共識(shí)。當(dāng)他完全信任你，并習(xí)慣了你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他就會(huì)成為你最忠實(shí)的代言人。
轉(zhuǎn)介紹的天然邏輯：
“物以類聚，人以群分”。服務(wù)好一位企業(yè)主，他很可能為你帶來(lái)整個(gè)管理層團(tuán)隊(duì);服務(wù)好一位對(duì)生活品質(zhì)有要求的客戶，他會(huì)很自然地將你推薦給與他層次相當(dāng)?shù)呐笥讶Α?/p>
我們想要大客戶，還要思考兩個(gè)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，一個(gè)是匹配度，一個(gè)是滿意度。
大家思考一下，我們?cè)诖罂蛻羯砩希嬲母冻隽硕啻蟮木δ?我們自身的條件，能夠匹配高端客戶嗎?門診環(huán)境、設(shè)備夠不夠匹配?技術(shù)夠不夠匹配?接診溝通夠不夠匹配?服務(wù)夠不夠匹配?
如果我們自身的“土壤”不夠肥沃，又怎能期待結(jié)出豐碩的果實(shí)?
大客戶是團(tuán)隊(duì)協(xié)作出來(lái)的
很多高端客戶，我們來(lái)回顧一下，我們接診隱形正畸，接診種植，多顆牙的種植客戶，我們平均下來(lái)，一次很難成交吧?
需要多次，一次下來(lái)的時(shí)間可能一到兩個(gè)小時(shí)，那一個(gè)人的精力思維能力有限，所以必要的時(shí)候，我們還需要借助團(tuán)隊(duì)的力量。
情況一：
比如說(shuō)咨詢師接診，他有時(shí)間去給客戶交流，然后有時(shí)間去跟進(jìn)客戶，但是醫(yī)生如果自己接診的情況下，后面還有排的、還有預(yù)約的復(fù)診客戶，他沒(méi)有這么多時(shí)間，也沒(méi)有這么大耐心。
醫(yī)生設(shè)計(jì)好方案后，客戶說(shuō)回去考慮一下，這是再正常不過(guò)的事情。如果醫(yī)生自己接診，你有沒(méi)有時(shí)間精力去跟進(jìn)呢?
所以醫(yī)生要有這樣的意識(shí)：培養(yǎng)一個(gè)得力的運(yùn)營(yíng)助理?讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，確保客戶在每個(gè)環(huán)節(jié)都得到充分重視。
情況二：
當(dāng)我們一個(gè)人的能力有限的時(shí)候，覺(jué)得這個(gè)方案不行，解決不了這個(gè)顧客的問(wèn)題。在這里建議大家，你一個(gè)人只代表你個(gè)人的能力，不代表你團(tuán)隊(duì)的能力。
可以要團(tuán)隊(duì)成員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)助會(huì)診，如果覺(jué)得還是比較有困難，建議跟同行內(nèi)的一些專家，進(jìn)行交流一下，請(qǐng)教一下。哪怕是這個(gè)客戶，最終沒(méi)有留下來(lái)，我們的思維也打開(kāi)了。
我們沒(méi)有大客戶不要去抱怨，不要覺(jué)得我們這個(gè)地方經(jīng)濟(jì)不好，然后門診規(guī)模比較小，都是低端客戶。再窮的地方也都有有錢人，有錢人相信你嗎?
然后選擇你，你的服務(wù)夠匹配嗎?他體驗(yàn)完之后是不是滿意，你后續(xù)有沒(méi)有服務(wù)?
無(wú)論是大客戶識(shí)別、價(jià)值溝通，還是團(tuán)隊(duì)協(xié)作與術(shù)后關(guān)懷，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的卡點(diǎn)，都可能讓增長(zhǎng)停滯不前。
