臨近年末，熱點(diǎn)事件幾乎是一兩天就會(huì)曝出一個(gè)。我的看法是，社會(huì)內(nèi)卷會(huì)引爆更多的熱點(diǎn)，并加劇網(wǎng)民的內(nèi)心焦慮，而焦慮的網(wǎng)民群體，又構(gòu)成了各個(gè)單位和社會(huì)機(jī)構(gòu)的外在風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境，輿情風(fēng)險(xiǎn)由此大增。網(wǎng)民和社會(huì)機(jī)構(gòu)之間，存在強(qiáng)烈張力，隨時(shí)會(huì)引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。
就以最近出現(xiàn)的 “最快女護(hù)士”被單位警告處分、村支書“賣小米”被小米法務(wù)投訴下架這兩個(gè)熱點(diǎn)來說，就顯著加劇了社會(huì)內(nèi)卷和焦慮。
一
12月9日晚間，一份福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院關(guān)于“最快女護(hù)士”張水華的處理決定在網(wǎng)絡(luò)流傳。從《處理決定》看，醫(yī)院認(rèn)為張水華存在違規(guī)兼職取酬、以虛假理由獲得調(diào)休的行為，被醫(yī)院警告處分6個(gè)月等。今年8月31日，張水華在哈爾濱馬拉松比賽中以2小時(shí)35分27秒的成績奪得國內(nèi)女子組冠軍。賽后，她哭訴希望能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持以調(diào)休參加馬拉松比賽，迅速引發(fā)了公眾的廣泛討論。到今天最終被處分，又引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議。這份處理決定獲得了更多網(wǎng)民的支持，他們認(rèn)為張水華參加馬拉松比賽純屬個(gè)人愛好，但是卻編造虛假請假理由，逃避了工作職責(zé)，并將這種壓力轉(zhuǎn)嫁給同事，自己還能獲得額外收入，這是不公平的。也有人認(rèn)為張水華“情商”有差，如果能夠協(xié)調(diào)好愛好和工作的事情，豈不兩全其美，何至于鬧到如今兩敗俱傷？我雖然認(rèn)為這種處理并無不可，但是對這份處理決定依然有保留意見。本來并不想談，但是看了白巖松的評(píng)論，感覺觀點(diǎn)類似，所以干脆就此談點(diǎn)想法。白巖松說：“……換個(gè)角度，如果我是醫(yī)院的院長，在處分之前或之后積極溝通，讓她減少當(dāng)護(hù)士的時(shí)間，而去醫(yī)院的工會(huì)……讓張水華成立面向公眾的跑團(tuán)，帶動(dòng)本院的醫(yī)生、護(hù)士參與跑步，更重要的是帶動(dòng)整個(gè)福州的市民更多參加跑步……”我有個(gè)看法，那就是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志，不僅僅是國富民強(qiáng)，更是社會(huì)事業(yè)變得繁榮，包括每個(gè)人都能自由發(fā)展自己的特長，成為某方面的能手。要知道，在中國如此巨型社會(huì)的蕓蕓眾生中能夠“跑出來”并且成為冠軍，是非常難得的人才。社會(huì)因?yàn)楦嗟哪苁帧⒐谲姡艜?huì)變得越加精彩。社會(huì)應(yīng)該珍惜這樣的人才，作為單位負(fù)責(zé)人，不應(yīng)該僅僅看到單位規(guī)定和局部利益，而應(yīng)該看到長遠(yuǎn)。很顯然，一個(gè)作為冠軍的張水華，其社會(huì)影響力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過作為護(hù)士的張水華的。為何不能利用她的才華和知名度，來做一些更有影響力的事情呢？而偏偏囿于單位規(guī)定給出了這樣的處理，反倒讓雙方陷入了僵局。即便張水華有諸多不是，單位或者此前也已經(jīng)提醒過、給過機(jī)會(huì)，但是作為醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，如果采取和白巖松說的那樣處理方法，是不是更好一點(diǎn)？如今的張水華要面臨比競賽本身更大的壓力，搞不好可能要放棄這個(gè)特長，或者離職。無論哪個(gè)選項(xiàng)，都不是最佳選項(xiàng)，直接或者間接影響了社會(huì)生活的多樣性。作為單位負(fù)責(zé)人，如果能多一次談心，給與一些人生指導(dǎo)，或許就是對社會(huì)多一份貢獻(xiàn)。治理好單位的內(nèi)部小環(huán)境，當(dāng)然很重要，但是如果能夠考慮到社會(huì)影響，認(rèn)識(shí)到內(nèi)部的單位治理和外部的社會(huì)治理其實(shí)是局部和整體的關(guān)系，這就意味著對于張水華的處理，應(yīng)該有更好的辦法。
二
12日，“村支書賣小米被小米法務(wù)投訴下架”一事登上熱搜。說的是山東威海一村支書網(wǎng)上賣谷物小米，被小米公司法務(wù)“關(guān)聯(lián)雷氏營銷”“丑化小米高管形象”投訴下架視頻，稱刻意模仿小米公司高管在介紹產(chǎn)品時(shí)的形象風(fēng)格、經(jīng)典表述、標(biāo)志性句式、語氣語調(diào)等。然后該村支書被投訴下架后，道歉時(shí)候又有些陰陽的語氣，又給小米帶來了一波流量暴擊。這個(gè)事件中，誰的錯(cuò)更多？我的看法是，小米法務(wù)不應(yīng)該出手。小米完全可以對此保持沉默，或者做得像保時(shí)捷那樣的豁達(dá)和通透。去年3月，小米汽車SU7亮相后，被網(wǎng)友調(diào)侃該車外觀酷似保時(shí)捷，對于小米汽車的“致敬”，保時(shí)捷的高管回應(yīng)稱，“對于小米SU7和保時(shí)捷的相似之處，我認(rèn)為或許是好的設(shè)計(jì)總是心有靈犀。” 這樣的回復(fù)，很顯然給保時(shí)捷刷了一波好感，實(shí)際上，公開發(fā)聲，常常考驗(yàn)了站位、智慧和價(jià)值觀，乃至一種品牌哲學(xué)。雖然品牌大了，難免“樹大招風(fēng)”，但是小米完全可以對此保持沉默式的寬容，或者面對媒體，可以稱“小米支持農(nóng)民致富事業(yè)，未來將會(huì)在這方面加大投入”等。如果小米公司能夠如此對待村支書的賣小米的行為，或許會(huì)是一種很好的公關(guān)行為。這種善意會(huì)喚起網(wǎng)民內(nèi)心的好感，舞臺(tái)亮光會(huì)瞬間打在小米身上，品牌影響力會(huì)因此熠熠生輝。如今小米作為大品牌，對著一個(gè)亟需打開知名度、涉嫌蹭小米高管流量的村支書開戰(zhàn)，不光會(huì)被認(rèn)為小題大做、勝之不武，而且會(huì)引發(fā)網(wǎng)民不佳觀感。難道只能允許你“致敬”別人，不允許別人“致敬”你，這就凸顯了某種不自信和不大度。小米可以回望自己的來時(shí)路，是不是也蹭過別人的流量？“蹭流量”本身確實(shí)是一種致敬，你是社會(huì)的“大腿”，大家來抱抱，沾點(diǎn)喜氣財(cái)氣，你未必需要把他們甩出去，甚至踢出去。本來是一個(gè)可以好好利用、做好公共關(guān)系的題材，結(jié)果被法務(wù)部門的嚴(yán)肅投訴，變成一個(gè)危機(jī)事件，需要小米反復(fù)說明，但是未必能夠說服網(wǎng)民。在和網(wǎng)民群體打交道的過程中，法務(wù)部門的角色，堪稱雙刃劍。一方面，面對涉及法律的網(wǎng)絡(luò)攻擊，法務(wù)部門代表底線和紅線，有時(shí)候需要亮劍；另一方面，網(wǎng)民的群體情緒，是一種典型的“中國式的脾氣”，你可以說“誰鬧誰有理”“弱者有理”，也可以說網(wǎng)民有時(shí)候像個(gè)200斤的巨嬰，但是更多時(shí)候，唯獨(dú)不好講法律，越講法律越鬧脾氣。所以，面對網(wǎng)絡(luò)事件，法務(wù)部門需要提前研判輿情風(fēng)險(xiǎn)。
三
從上面兩個(gè)事件的處理能夠看出，在今天萬物互聯(lián)又高度內(nèi)卷的時(shí)代，任何一個(gè)大型單位或者機(jī)構(gòu)的行為，都會(huì)產(chǎn)生顯著的社會(huì)影響。因此，在處理某個(gè)事件的時(shí)候，大型單位和機(jī)構(gòu)不應(yīng)該僅僅從自己的角度看事情，更應(yīng)該從社會(huì)、從網(wǎng)絡(luò)的角度來看事情，這樣能獲得更大的視野，往往能夠站在公共價(jià)值觀的不敗之地。如果從單位的視角看，張水華就是醫(yī)院的護(hù)士，單位規(guī)定就是硬杠杠，但是如果從社會(huì)的視角看，她是個(gè)社會(huì)名人，影響力已經(jīng)遠(yuǎn)超單位；如果從企業(yè)的視角看，“賣小米”的村支書的行為無疑令小米相關(guān)方面不滿，但是如果從社會(huì)的視角看，村支書弱勢、小米強(qiáng)勢，容易引爆輿情，如果小米對此包容理解，反倒能夠大獲好感。也就是說，不應(yīng)該僅僅從單位管理的角度看待事情，更應(yīng)該從社會(huì)治理的角度看待事情，這樣往往更全面、更得體，當(dāng)然也更安全。實(shí)際上，輿情的爆發(fā)，常常就是單位或者機(jī)構(gòu)內(nèi)部不合理的做法，然后產(chǎn)生外溢效應(yīng)，引爆了社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)的憤怒。因此，站在社會(huì)角度或者網(wǎng)絡(luò)角度看問題，反倒是一種風(fēng)險(xiǎn)管理的行為。
來源：網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)公關(guān)
