盲盒經(jīng)濟(jì)作為當(dāng)下新興且極具活力的商業(yè)模式，以其獨(dú)特的趣味性及不確定性吸引了大量消費(fèi)者，為市場(chǎng)注入新的活力。然而，當(dāng)驚喜盲盒變成“問(wèn)題”禮物，退換貨流程引發(fā)爭(zhēng)議不斷，長(zhǎng)寧區(qū)人民法院法官提醒：在認(rèn)定盲盒商品質(zhì)量瑕疵時(shí)，不應(yīng)僅因消費(fèi)者缺少開(kāi)箱視頻就否定其維權(quán)訴求，而應(yīng)依法分配舉證責(zé)任、綜合認(rèn)定證據(jù)證明力。
典型案例
在上海出差期間，消費(fèi)者韓某（化名）在一家實(shí)體店購(gòu)買了一個(gè)熱門的盲盒，打算作為生日禮物送給女兒。
然而，次日在拆開(kāi)盲盒后，他發(fā)現(xiàn)盲盒玩偶正面手部縫合處存在裂口，內(nèi)部白色填充物清晰可見(jiàn)。發(fā)現(xiàn)瑕疵后，韓某立即通過(guò)線上客服聯(lián)系商家，并提供瑕疵圖片與動(dòng)態(tài)視頻，要求更換商品。
然而，商家卻堅(jiān)持要求韓某必須先寄回瑕疵品，經(jīng)驗(yàn)貨流程后再安排換貨。韓某則對(duì)該流程的合理性提出質(zhì)疑，希望雙方能當(dāng)面查驗(yàn)、同步換貨。因互不退讓，雙方在退換貨流程上陷入僵局，多次溝通均未能達(dá)成一致。
隨后，韓某提起訴訟，要求解除買賣合同、退貨退款。商家則辯稱韓某并未提供開(kāi)箱視頻，現(xiàn)有證據(jù)無(wú)法佐證盲盒內(nèi)產(chǎn)品在拆開(kāi)時(shí)即存在質(zhì)量問(wèn)題，且即使認(rèn)定存在瑕疵，也應(yīng)遵循門店售后流程，先寄回產(chǎn)品方可安排換貨。
在審理過(guò)程中，長(zhǎng)寧法院認(rèn)為，韓某提供了商品實(shí)物、瑕疵圖片及動(dòng)態(tài)視頻，結(jié)合其購(gòu)買后次日即持續(xù)溝通的行為，且雙方溝通中爭(zhēng)議集中于換貨流程而非瑕疵本身等事實(shí)，已達(dá)到高度蓋然性的證明標(biāo)準(zhǔn)，可認(rèn)定涉訟盲盒商品存在質(zhì)量瑕疵，韓某的退貨退款請(qǐng)求符合法律規(guī)定及門店售后政策精神。
最終，法院判決解除合同，該商家退還貨款，韓某返還商品。目前，該判決已生效并履行完畢。
法官釋法
盲盒商品區(qū)別于一般買賣合同項(xiàng)下商品的特殊性，不僅體現(xiàn)在內(nèi)部商品的未知性上，還在于其背后所承載的消費(fèi)者拆開(kāi)盲盒時(shí)獲得的情緒價(jià)值。
雖然盲盒銷售需防范“惡意退還”“真?zhèn)握{(diào)換”等風(fēng)險(xiǎn)，但其特殊性不能成為加重消費(fèi)者舉證責(zé)任的理由，舉證責(zé)任的分配應(yīng)遵循公平原則，不能僅以“無(wú)開(kāi)箱視頻”為由否定消費(fèi)者維權(quán)，而應(yīng)結(jié)合全案事實(shí)綜合判決。
法官提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，盲盒商品價(jià)格不低，因此，商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面也應(yīng)承載消費(fèi)者更高的期待與要求。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任，優(yōu)化售后流程，提升糾紛解決效率，以誠(chéng)信、人性化的服務(wù)推動(dòng)盲盒行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)商家、消費(fèi)者與社會(huì)公共利益的多方共贏。（撰稿：閆 漫）
