文/作家：乘梓
別讓AI智能客服“擋”住人工客服的溫暖。
“轉人工請按0”，這句熟悉的語音提示，如今成了許多人撥打客服熱線時的“執念”。可現實往往是，手指反復按下數字鍵，耳畔傳來的依舊是智能客服機械的回應：“對不起，人工座席目前全忙，請您耐心等待。”從滿心期待到焦躁不已，從反復嘗試到無奈掛斷，找人工客服這件事，儼然成了一場需要“九九八十一難”的“西天取經”。
智能客服的興起，本是技術賦能服務的一次有益探索。相較于人工客服，智能系統有著無可比擬的優勢：它無需休息，能24小時在線值守；它無需薪酬，大大降低了企業的運營成本；它反應迅速，能快速處理查詢話費、核對訂單這類簡單重復的訴求。正因如此，近年來，智能客服如雨后春筍般遍布各行各業，從金融理財到電商購物，從通訊服務到政務咨詢，幾乎都能看到它的身影。在一些標準化場景中，智能客服確實展現出高效便捷的一面，為企業節省了人力成本，也為用戶提供了即時響應。
然而，技術的進步終究要以服務人為宗旨，當智能客服從“輔助工具”異化為“擋箭牌”，一切便走向了初衷的反面。如今的智能客服，早已偏離了“高效服務”的軌道，淪為不少企業削減成本、推諉責任的手段。當用戶遇到復雜問題——比如網購商品出現非質量問題的售后糾紛，比如金融產品的個性化收益解讀，比如通訊套餐的隱性扣費爭議——智能客服便顯得捉襟見肘。它們要么對用戶的訴求“已讀亂回”，用一套預設的話術循環搪塞；要么答非所問，將用戶引入一個又一個語音迷宮。更令人無奈的是，許多客服熱線干脆隱藏了“轉人工”的入口，用戶在層層菜單中反復跳轉，最終還是無法與真人客服對上話。
客服服務的本質，是人與人之間的溝通與共情。人工客服的價值，從來不是智能系統能夠輕易取代的。面對用戶的焦慮與困惑，人工客服能敏銳捕捉情緒變化，用柔性的語言化解矛盾；面對復雜的個性化問題，人工客服能結合實際情況給出針對性解決方案，而不是機械地復讀條款。當用戶遭遇消費陷阱滿心憤懣，當用戶因操作失誤手足無措，一句溫暖的“我來幫您解決”，遠比冰冷的機器音更能安撫人心。可以說，人工客服不僅是解決問題的窗口，更是企業與用戶之間的情感紐帶。
過度依賴智能客服，大幅壓縮人工客服規模，本質上是一種短視的“服務降級”。企業看似省下了人力成本，實則透支的是用戶的信任與品牌的口碑。客戶服務從來不是成本負擔，而是企業的核心競爭力。一家愿意在客服上投入精力的企業，必然會收獲用戶的青睞；反之，當用戶一次次被智能客服“拒之門外”，感受到的只會是企業的敷衍與漠視。當“用腳投票”成為用戶的無奈選擇，再先進的智能系統，也挽不回流失的客源。
令人欣慰的是，人工客服“躲貓貓”的亂象，已經引起了監管部門的重視。工信部等相關部門陸續出臺政策文件，督促企業整改客服服務，要求保障用戶的人工接入權益。這無疑為破解智能客服的“迷局”提供了方向。未來，監管不妨進一步細化標準：比如按企業用戶規模劃定人工客服的最低占比，確保服務能力與用戶需求相匹配；比如要求所有客服熱線設置“一鍵轉人工”的獨立入口，讓用戶無需層層跳轉；比如優化智能客服的語義識別能力，讓簡單問題高效解決，復雜問題快速轉接。
技術的溫度，終究要靠人的善意來傳遞。智能客服與人工客服，從來不是非此即彼的對立關系，而應是相輔相成的互補關系。智能客服沖鋒在前，處理標準化、高頻化的簡單訴求；人工客服坐鎮后方，解決個性化、復雜化的疑難問題。唯有讓智能客服回歸“輔助”定位，讓人工客服不再“隱身”，才能搭建起企業與用戶之間的溝通橋梁。
別讓人工客服成了“隱藏款”，別讓技術的進步，冷卻了服務的溫度。當用戶的訴求能被聽見，當遇到的難題能被解決，這樣的客服服務，才是企業行穩致遠的底氣，也是消費市場健康發展的基石。
