2025年12月中旬，央視報道顯示，AI客服已成為電商、金融、運營商、物流等行業的服務標配，覆蓋各類民生服務場景，為企業提升響應效率、降低運營成本提供了支撐。然而現實中，答非所問、流程繁瑣、轉人工困難等問題頻發，不僅未讓用戶感受到便利，反而增添困擾。
AI客服的核心價值在于優化服務體驗，而非成為阻隔用戶與人工服務的壁壘。當前，人工智能技術已能實現精準語義識別、復雜問題初步研判等功能，合理運用可大幅提升服務效率，減輕人工客服壓力，同時為用戶提供全天候咨詢渠道。但部分企業過度追求成本控制，簡化AI客服功能配置，僅用基礎模板應對各類咨詢，難以解決復雜業務需求；更有企業刻意設置轉人工門檻，將轉接流程設計得迂回復雜，甚至隱藏人工服務入口，讓用戶在機械對話中耗費時間精力，原本的便民工具逐漸變成服務梗阻。
一些企業將客服部門視為成本負擔，片面追求通過AI客服減少人工投入，卻忽視了客服作為企業與用戶溝通橋梁的重要作用。優質的客服體驗能夠增強用戶信任，反之則會消耗品牌口碑。服務的核心始終是人，對于老年人、殘障人士等特殊群體而言，復雜的AI交互流程本就存在使用障礙；即便是年輕用戶，面對賬戶異常、權益糾紛等復雜問題，也需要人工客服提供專業解答和情感回應。
保障轉人工服務暢通，企業應樹立正確的服務導向，將用戶需求放在首位，把一鍵轉人工作為基礎服務底線，優化AI客服功能設計，讓AI高效處理高頻簡單咨詢，同時確保人工客服及時承接復雜訴求，實現人機協同互補。要加大技術和資源投入，持續完善AI客服知識庫，提升語義理解和問題解決能力，避免機械回復、無效溝通。監管部門需強化行業規范引導，明確AI客服服務標準，對轉人工設置障礙、損害用戶權益的行為加強監督查處。
人工智能技術的發展，最終目的是更好地服務群眾、便利生活。AI客服從普及到提質，不僅需要技術迭代升級，更需要堅守服務初心。唯有讓技術始終圍繞用戶需求優化，才能切實增強群眾的獲得感和滿意度。#頂端微評#
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