法治在線丨“七天無理由退貨”是想退就能退嗎？法官提醒：這些情況不適用
網購下單滿心期待，到貨卻發現款式不合、功能不符，怎么辦？多虧了“七天無理由退貨”這把消費者的“保護傘”，消費者可以放心買，放心退。然而近日，這個規則卻多次伴隨著“摸摸黨”頻繁試用手機、“羊毛黨”網購演出服穿完就退等不誠信行為沖上熱搜。“七天無理由退貨”是否意味著消費者想怎么退就怎么退？行使這項權利的邊界又在哪里？
“七天無理由退貨”是想怎么退就怎么退嗎？
2024年3月，沈先生花費一萬兩千多元，在電商平臺某品牌官方旗艦店購買了一部手機，收到貨6天后，沈先生以“手機太重、太厚”等為由，在平臺提交了退貨申請，而平臺客服隨即致電拒絕，理由是沈先生屬于“非正常使用客戶、所購買手機數量已超個人消費者正常購買數量”。第二天，李先生又陸續發起三次退貨申請，結果依然是被平臺駁回。第四次退貨遭拒后，沈先生繼續使用這部手機一個多月，然后將平臺商家訴至上海市松江區人民法院，要求對方退還手機款。
原告沈先生：它頁面上有顯示7天無理由退貨，但是沒有其他的附加條款，我這邊購物頁面看不到其他附加條款，所以被告應該履行7天無理由退貨。
沈先生一方認為，既然商家承諾七天無理由退貨，那就不應該拒絕自己的退貨申請。而在商家看來，沈先生的情況并不適用“七天無理由退貨”規則，原因是消費記錄顯示，他曾多次網購數碼電子類產品并申請七天無理由退貨。在2023年4月至2024年3月期間，沈先生在該電商平臺通過12筆訂單陸續購買了12部手機，并且全都在7天內申請了退貨退款。
被告委托訴訟代理人劉鑫：這12部手機原告均是在七天內，以誤購或者說是七天無理由退貨為由申請了退回。值得注意的是，這12部手機當中有8部，是原告在購買涉案這款手機之前三個月內購買的，而且其中有三部手機，還是與涉案手機同款同配置的。
也就是說，沈先生這次申請退貨遭拒的手機，之前他已經買過3次同款了，并且都在七天內申請了退貨。沈先生訴稱，如果平臺認為他是惡意消費，可以對他進行封號或者警告處理，但之前訂單的退貨申請，平臺商家都予以通過了，因此這次也應該同意他退貨退款。
消費者頻繁退貨行為是否屬合理消費？
沈先生覺得，既然平臺商家承諾“七天無理由退貨”，那就應該履行承諾，而在平臺商家來看，沈先生頻繁購買手機并在激活使用后退貨，并非善意消費者，不屬于七天無理由退貨規定適用的對象，他們有權作出不予退貨的處理。那么沈先生的行為到底算不算合理消費？“七天無理由退貨”是否能成為“免費體驗”的通行證？
法院審理認為，沈先生作為數碼產品愛好者，存在以把玩、體驗為目的多次網購手機、激活使用后申請七天無理由退貨的行為。結合沈先生的購買目的、購買頻率、退貨次數，應當認定其反復購買并退貨的行為有悖于“七天無理由退貨”規定的設立初衷。
法院審理認為，沈先生反復購買并退貨的行為有違公平誠信原則，損害了被告平臺的合法權益，構成民事權利濫用，不利于和諧有序網絡購物環境的營造，應對這種行為予以否定性評價。最終，上海市松江區人民法院判決，駁回原告沈先生的訴訟請求。該判決已生效。
像沈先生這樣，利用平臺退貨政策“薅羊毛”，只為免費體驗商品的買家，在網絡上也被稱為“羊毛黨”“摸摸黨”——他們不同于普通消費者為了滿足生活需求而購買商品，而是把“七天無理由退貨”規則當作“免費試用福利”。此前，“演出服遭退單商家最大一筆虧近8000元”、“3個標簽難防演出服穿完退貨”等話題曾在網絡上引發熱議，而為了防止商品被“蹭穿”“蹭用”，有的商家甚至給服裝掛上了“巨型吊牌”。專家認為，一些濫用規則的行為，可能引起買賣雙方的“博弈”升級，它不僅侵蝕基于信任的交易秩序，更與“七天無理由退貨”制度的立法初衷完全背道而馳。
68000元購買手表 試戴時產生痕跡
除了消費者權益保護法中的原則性規定，在一些相關的實施條例和辦法中，“消費者退貨的商品是否完好”，也是能否適用無理由退貨的一個關鍵標尺。那么怎么才算商品完好呢？北京的張女士花了68000元購買了一塊手表，卻在退貨時與商家產生了糾紛。
張女士在網購時，下單購買了一款售價為68000元的奢侈品牌手表。購買前她向客服進行了咨詢，商家明確答復這款商品可以七天無理由退換貨。
收到商品后，張女士進行了試戴，猶豫再三后，她在收到貨后的第7天向商家申請了退貨退款。然而，商家收到退貨的手表后，卻發現了一些微小瑕疵。
在商家看來，手表表帶有輕微折痕、表盤有細小劃痕，這影響了商品的二次銷售，因此他們拒絕了張女士的退貨申請。但張女士覺得，她與客服溝通退貨時拍攝過手表圖片，當時并未發現劃痕，因此商家應予以退貨。于是，張女士將商家訴至法院，請求對方退回錢款。
法院審理認為，網絡購物消費者雖然依法享有退貨的權利，但在退貨時，應當保證商品的完好及減少必要的使用限度。本案中，根據在案證據顯示，張女士在收到涉案商品后進行了開箱和試戴行為，隨后，將涉案商品寄回給商家，而根據商家提交的證據顯示，在收到寄回商品時，商品存在部分劃痕及使用痕跡，考慮到涉案商品的品類、價格等實際情況，確實影響了商品的二次銷售，因此不適用七天無理由退貨規則。
最終，北京互聯網法院判決駁回了張女士的全部訴訟請求。可見，退貨時“商品是否完好”是核心考量因素，那么究竟怎樣才算“完好”？
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條，消費者退貨的商品應當完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質和功能進行合理調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，經營者應當予以退貨。而《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條也對此有細化的說明：商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。
權利不能越界 守住誠信邊界
“七天無理由退貨”本質是保障消費者權益，彌補遠程購物的信息不對稱，為消費者提供冷靜判斷的空間，而不是“免費用”甚至“零元購”的便利工具。“無理由”絕不等于無條件、無限制，權利的行使離不開規則的約束，唯有買賣雙方都恪守誠實信用原則，“七天無理由退貨”規則才能真正發揮其應有作用。
(央視新聞客戶端)
