“下單顯示二十多元，結賬卻要四十元。”“車門一開，一股味道撲面而來，像是鉆進了司機的被窩。”近年來，網約車在快速發展、為消費者提供出行便利的同時，價格預估與實付不符、車內環境臟亂差、服務體驗下滑等問題不斷被乘客吐槽。
不僅如此，部分平臺在激烈競爭中，通過招募或誘導未取得許可的駕駛員和車輛“帶車加盟”，降低準入與管理標準，服務質量隨之走低，網約車亂象頻出。
12月20日，北京大學電子商務法研究中心2025年學術年會上，北京大學電子商務法研究中心、北京陽光消費大數據研究院、天津市消費者協會、消費者網聯合發布《網約車服務消費者滿意度調查報告》（以下簡稱“報告”）。
報告通過問卷調查與體驗調查，系統梳理當前網約車消費中的主要問題與風險點。據悉，本次網約車服務消費者滿意度問卷調查于2025年11月19日至12月3日，回收有效調查問卷3944份。
中青年在職群體是網約車消費主力，安全成首要關注因素
中青年在職群體是網約車服務的消費主力。報告數據顯示，九成多（99.37%）受訪者有過網約車消費經歷。網約車消費經歷的受訪者中，年齡在18-45歲之間的中青年人占到近八成（78.39%），企業員工（50.60%）、政府機關及事業單位人員（21.64%）、自由職業者（20.26%）等在職人員占比超過九成（92.50%）。
近年來，網約車安全事件頻發及相關法規完善，持續強化了消費者對出行安全的敏感度。報告認為，網約車消費已從“效率優先”進入“安全與效率并重”的階段，
調查結果顯示，超六成（62.57%）受訪者將安全作為選擇網約車的首要關注因素，占比明顯高于便捷性（49.30%）和價格（37.51%）。說明安全已成為超越便捷與價格的需求，是平臺建立信任的核心基礎。
與此同時，超八成（80.66%）受訪者表示側重選擇網約車自營平臺（滴滴出行、首汽約車等），只有不到兩成（19.34%）受訪者表示側重選擇網約車聚合平臺（高德打車、美團打車等）。這也說明網約車自營平臺基于其長期積累的服務管控能力和安全責任形象，仍然穩穩占據市場主導地位。
預估24元實付40元？四成體驗樣本實付價超預估價
在選擇網約車時，消費者對服務風險高度敏感。受訪者最擔心遇到的問題包括“司機繞路”（46.90%）和“司機服務態度差”（43.51%）。而在實際消費過程中，消費者最常遇到的則是“不合理收費”（38.35%）和“系統定位不準”（33.25%）等運營層面問題。
體驗調查進一步發現，網約車在價格收費環節仍存在較為突出的短板，主要集中在費用預估準確性、計價規則透明度以及支付模式便捷性等方面。
首先是實際費用明顯高于預估費用。在調查的24個體驗樣本中，有6個樣本的實際支付費用超出下單時的預估費用。例如，某次打車樣本下單時的預計費用為24.9—33.1元，最終實際支付金額卻達到40.63元，實際費用與預估費用差距較大。
其次是預付模式影響消費體驗。體驗調查發現，部分平臺要求消費者在下單階段即選擇“先乘后付”或“先付后乘”。在24個體驗樣本中，有7個樣本需要在下單時提前支付車費。
報告指出，價格是影響消費者感知和信任的核心要素。實際支付價格高于預估價格，直接破壞了消費者的價格預期和公平交易感；而部分平臺采用的“預付+免密二選一”模式，不僅增加了支付操作復雜度，也可能在行程開始前就壓縮了消費者的選擇權和議價空間。
對此，報告建議，平臺應在提升計價算法精準性、優化費用預估模型、簡化支付流程等方面進行系統性改進。
打電話、刷微信、車內異味明顯，司機服務問題仍待整改
體驗調查顯示，網約車駕駛員在完成基本運輸任務方面整體表現尚可，但在主動服務意識、駕駛行為規范以及車輛環境維護等方面，仍存在明顯不足。
在駕駛行為方面，個別駕駛員存在安全隱患。調查中發現，少數駕駛員在行駛過程中打電話、聊微信。例如，一位曹操出行網約車駕駛員在行駛過程中多次手持手機通話；一位百度打車網約車駕駛員在行駛過程中手持手機操作微信。
在車內環境方面，部分車輛衛生狀況不佳，影響乘車體驗。在24個體驗樣本中，有1個樣本在右側后車門把手處發現廢棄紙巾，有1個樣本在右側后車門置物盒中發現空飲料瓶，還有1個樣本發現駕駛員在車內吸煙。部分乘客反映，車內異味明顯，乘坐體驗不佳。
此外，安全提示普遍缺失。體驗調查發現，多數駕駛員缺乏主動安全服務意識。在24個體驗樣本中，所有駕駛員均未主動提示乘客上車系好安全帶；有19個樣本的駕駛員未提醒乘客下車時帶好隨身物品。
報告指出，駕駛員在行駛過程中使用手機等不規范行為，直接構成安全隱患，暴露出平臺對在途服務行為實時監控和管理機制仍不健全。車內垃圾遺留、駕駛員吸煙等環境問題，則反映出服務提供方對基礎服務細節和乘客體驗重視不足。而安全帶提示、隨身物品提醒等主動關懷服務的普遍缺失，也顯示出當前服務標準在精細化、人性化層面仍存在明顯短板。
報告建議，要切實提升網約車服務質量，平臺必須在駕駛員行為規范、服務細節管理和標準化培訓等方面持續加力，推動相關要求真正落到實處。
采寫：南都N視頻記者 黃莉玲
