洛陽(yáng)發(fā)布10起典型案例
日前，洛陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布11月受理的10起消費(fèi)維權(quán)典型案例。
案例一：河南某商業(yè)管理有限公司低標(biāo)高售糾紛
11月30日，消費(fèi)者李女士反映當(dāng)日在孟津區(qū)大華商貿(mào)廣場(chǎng)的河南某商業(yè)管理有限公司購(gòu)買兒童鞋，價(jià)簽標(biāo)注價(jià)格為39元，結(jié)賬時(shí)商家收取其59元，其認(rèn)為不合理，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，孟津區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)查，李女士反映屬實(shí)，商家因收銀失誤向李女士道歉并協(xié)商解決，對(duì)商家的行為另行處理。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十一條第一項(xiàng)“經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行價(jià)格活動(dòng)，享有下列權(quán)利：(一)自主制定屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)的價(jià)格;”和第十三條“經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。”的規(guī)定，本案中經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況自主制定提供商品價(jià)格并明碼標(biāo)價(jià)，但不得低標(biāo)高售，該經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)低標(biāo)高售的行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
案例二：新安縣某加油站加油機(jī)計(jì)量糾紛
11月8日，消費(fèi)者游先生反映其家用汽車月初在新安縣某加油站加油，商家標(biāo)價(jià)92號(hào)汽油5.8元/升，其加了300元車輛續(xù)航里程顯示483公里，對(duì)比其在其他加油站加油300元續(xù)航里程顯示583公里，少了100公里，其懷疑該加油站油槍計(jì)量存在問(wèn)題，遂撥打12315熱線投訴。接到投訴后，新安縣市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，發(fā)現(xiàn)該加油站加油機(jī)確實(shí)存在計(jì)量不準(zhǔn)的情況，已責(zé)令該加油站與游先生積極協(xié)商解決補(bǔ)償方案，對(duì)加油站加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn)行為另行處理。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：《消法》第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”和《計(jì)量法》第十六條“使用計(jì)量器具不得破壞其準(zhǔn)確度，損害國(guó)家和消費(fèi)者的利益。”的規(guī)定等，賦予了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和經(jīng)營(yíng)者的法定計(jì)量義務(wù)，本案中經(jīng)營(yíng)者使用的用以結(jié)算的燃油加油機(jī)屬于《實(shí)施強(qiáng)制管理的計(jì)量器具目錄》的強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具，必須計(jì)量準(zhǔn)確且經(jīng)周期檢定合格，否則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
案例三：宜陽(yáng)縣某通訊店手機(jī)質(zhì)量糾紛
11月18日，消費(fèi)者胡女士反映其11月5日在宜陽(yáng)縣城關(guān)鎮(zhèn)紅旗路社區(qū)文化北路的宜陽(yáng)縣某通訊店花9999元購(gòu)買一部品牌手機(jī)，回家后發(fā)現(xiàn)手機(jī)有異響、屏幕卡頓等情況，胡女士認(rèn)為手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，找商家多次協(xié)商，商家拒絕處理，遂撥打12315熱線求助。接到投訴后，宜陽(yáng)縣市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)組織雙方調(diào)解，商家已為胡女士退貨退款。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條“自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。”本案中，消費(fèi)者購(gòu)買的手機(jī)不符合質(zhì)量要求，符合退貨條件，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行退貨義務(wù)，積極與消費(fèi)者協(xié)商處理。
案例四：西工區(qū)某電器維修中心品牌凈水器售后糾紛
11月15日，消費(fèi)者張先生反映其6月17日通過(guò)電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)的一臺(tái)品牌凈水器，安裝使用后出現(xiàn)了漏水問(wèn)題，導(dǎo)致家具被泡壞，與西工區(qū)王君臨廣場(chǎng)華府的洛陽(yáng)市西工區(qū)某電器維修中心溝通協(xié)商，該售后拒絕處理，遂撥打12315熱線求助。接到投訴后，西工區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，該售后積極上門(mén)維修并向張先生道歉且協(xié)商補(bǔ)償方案。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”賦予了消費(fèi)者安全保障權(quán)，按照該法第二十三條第三款“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”的規(guī)定，消費(fèi)者在接受耐用商品或裝飾裝修服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵并發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，另按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條“列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。”的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者所購(gòu)凈水器六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)性能故障，該品牌售后經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行售后義務(wù)，積極與消費(fèi)者協(xié)商處理。
案例五：某汽車銷售服務(wù)（洛陽(yáng)）有限公司汽車質(zhì)量糾紛
11月23日，消費(fèi)者楊先生反映11月15日在洛龍區(qū)文仲大道的某品牌汽車銷售服務(wù)（洛陽(yáng)）有限公司花費(fèi)21萬(wàn)余元購(gòu)買一輛家用汽車，提車時(shí)車輛中控屏出現(xiàn)了一次黑屏的情況，當(dāng)時(shí)銷售人員并未告知有任何問(wèn)題，次日車輛在行駛過(guò)程中中控屏再次出現(xiàn)黑屏死機(jī)問(wèn)題，無(wú)法繼續(xù)使用，多次與4S店協(xié)商，但店方一直推諉不積極處理，楊先生即撥打12315熱線投訴，接到投訴后，市局直屬分局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即與楊先生和4S店取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)解，4S店已經(jīng)給楊先生的車輛中控屏進(jìn)行更換，并給予贈(zèng)品補(bǔ)償。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條“ 家用汽車產(chǎn)品的三包有效期不得低于2年或者行駛里程50,000公里，以先到者為準(zhǔn)；包修期不得低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準(zhǔn)。三包有效期和包修期自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算；開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票日期與交付家用汽車產(chǎn)品日期不一致的，自交付之日起計(jì)算。”第十九條“家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇修理者免費(fèi)修理（包括免除工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。”等的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者所購(gòu)家用汽車三包期內(nèi)易耗損零部件出現(xiàn)故障，商家須承擔(dān)售后責(zé)任，提供免費(fèi)維修服務(wù)。
案例六：澗西區(qū)某化妝品經(jīng)銷鋪辦理充值卡的糾紛
11月19日，消費(fèi)者孫女士反映7月份在澗西區(qū)鄭州路街道中弘范特區(qū)商鋪的澗西區(qū)某化妝品經(jīng)銷鋪充值699元辦理護(hù)膚美容卡，之后多次向該美容店預(yù)約服務(wù)，但是該店均以預(yù)約滿員為由不給其提供服務(wù)，遂與店方協(xié)商，要求店方退卡，遭拒絕，無(wú)奈撥打12315熱線投訴。接到投訴后，澗西區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)解，該店已積極與孫女士道歉并協(xié)商解決問(wèn)題，已給其退款。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：根據(jù)民法典合同編相關(guān)規(guī)定及《消法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十二條第二款“經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。”的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者以預(yù)付款方式辦理預(yù)付卡消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者不履約提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)退回消費(fèi)者預(yù)付款。
案例七：偃師區(qū)某辦公家具經(jīng)營(yíng)部
（個(gè)體工商戶）網(wǎng)購(gòu)桌子質(zhì)量糾紛
11月7日，消費(fèi)者徐女士反映10月28日通過(guò)抖音購(gòu)買了偃師區(qū)岳灘鎮(zhèn)偃師區(qū)某辦公家具經(jīng)營(yíng)部網(wǎng)店銷售的桌子，收貨后發(fā)現(xiàn)商家給其提供的桌子和商品鏈接上描述的尺寸存在較大差異，其認(rèn)為不合理，要求商家退貨遭拒絕，與商家協(xié)商無(wú)果后，遂撥打12315熱線投訴。接到投訴后，偃師區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)解，商家已積極與徐女士解決問(wèn)題，商家已全額退款，并承諾更改商品鏈接的信息。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：根據(jù)《消法》第二十條 “經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”和第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的桌子不符合質(zhì)量要求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法履行退貨義務(wù)。
案例八：老城區(qū)某百貨副食批發(fā)部食品質(zhì)量糾紛
11月23日，消費(fèi)者張女士反映其11月22日老城區(qū)邙山街道宏進(jìn)農(nóng)副產(chǎn)品國(guó)際物流中心的老城區(qū)某百貨副食批發(fā)部購(gòu)買品牌脆骨肉條香腸，生產(chǎn)日期2025年7月2號(hào)，保質(zhì)期120天，已經(jīng)過(guò)期。其認(rèn)為該商家存在食品質(zhì)量問(wèn)題，遂通過(guò)12315熱線投訴。接到投訴后，老城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)調(diào)解，商家已積極與張女士協(xié)商補(bǔ)償方案，對(duì)商家行為已另行處理。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者必須保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全，本案中，商家提供的預(yù)包裝食品已超出保質(zhì)期，已涉嫌違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條第十項(xiàng)“禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（十）標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過(guò)保質(zhì)期的食品、食品添加劑；”的規(guī)定，根據(jù)“四個(gè)最嚴(yán)”監(jiān)管要求，商家須切實(shí)履行食品經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任，對(duì)銷售的預(yù)包裝食品過(guò)期問(wèn)題積極與消費(fèi)者解決，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
案例九：偃師區(qū)某大藥房產(chǎn)品質(zhì)量糾紛
10月23日，消費(fèi)者鎖女士反映其11月16日在偃師區(qū)首陽(yáng)山鎮(zhèn)山的某大藥房購(gòu)買血壓儀，使用后發(fā)現(xiàn)存在測(cè)量不準(zhǔn)的情況，其認(rèn)為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，遂撥打12315熱線求助。接到投訴后，偃師區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核查，店方銷售該品類血壓儀溯源可查，但鎖女士購(gòu)買的確實(shí)存在測(cè)量不準(zhǔn)的情況，經(jīng)調(diào)解，商家已為鎖女士退貨退款。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第四十四條 “從事醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)制定的醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范的要求，建立健全與所經(jīng)營(yíng)醫(yī)療器械相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系并保證其有效運(yùn)行。”及《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理辦法》第四十條“醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備專職或者兼職人員負(fù)責(zé)售后管理，對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)當(dāng)查明原因，采取有效措施及時(shí)處理和反饋，并做好記錄，必要時(shí)及時(shí)通知醫(yī)療器械注冊(cè)人、備案人、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。”以及《醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等的規(guī)定，從事醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范等要求，保證醫(yī)療器械售后的安全使用。本案中，消費(fèi)者所購(gòu)血壓儀（二類醫(yī)療器械）有效使用期內(nèi)無(wú)法正常使用，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施及時(shí)給消費(fèi)者處理，必要時(shí)及時(shí)通知醫(yī)療器械注冊(cè)人、備案人、供貨者等。
案例十：洛陽(yáng)某文化傳播有限公司產(chǎn)品質(zhì)量糾紛
11月18日，消費(fèi)者林女士反映其通過(guò)抖音平臺(tái)購(gòu)買洛陽(yáng)某文化傳播有限公司網(wǎng)店售賣的化妝品，使用之后臉部出現(xiàn)過(guò)敏情況，其認(rèn)為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，遂撥打12315熱線求助。接到投訴后，西工區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局轄區(qū)所執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查處理，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核查，該公司銷售的該品類化妝品溯源可查，但林女士使用該款產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)敏也屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，該公司已承諾給林女士退貨退款。
市場(chǎng)監(jiān)管小貼士：根據(jù)《消法》第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”和《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十八條“化妝品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，查驗(yàn)供貨者的市場(chǎng)主體登記證明、化妝品注冊(cè)或者備案情況、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格證明，如實(shí)記錄并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限應(yīng)當(dāng)符合本條例第三十一條第一款的規(guī)定。”的規(guī)定，化妝品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行市場(chǎng)主體責(zé)任，建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，做到所售化妝品溯源可查，一旦遇到消費(fèi)糾紛，應(yīng)積極與消費(fèi)者協(xié)商化解矛盾。
來(lái)源：洛陽(yáng)網(wǎng)
編輯：王 萌
校對(duì)：張 醒
審核：魏勝南
