當梅賽德斯-奔馳的三叉星徽在中國市場閃耀百年，其承載的不僅是豪華汽車的技術(shù)積淀，更有消費者對高端服務的殷切期待。然而近年來，多地車主集中爆發(fā)的售后投訴，卻讓這份期待蒙上陰影。從蓄電池頻繁故障后的質(zhì)保推諉，到異響問題長期未決的奔波之苦，再到百萬級豪車"外力致?lián)p"的拒保爭議，奔馳的服務體系正遭遇前所未有的信任考驗。這些散落各地的投訴案例，折射出的不僅是個別4S店的服務失范，更是豪華品牌在市場變革中亟待破解的服務困局。
質(zhì)保邊界模糊下的車主困境
"每天正常駕駛半小時被說充電時長不夠，開車不能聽歌、不能用導航，這難道是豪華車該有的使用體驗？"揚州車主的質(zhì)疑道出了諸多奔馳用戶的無奈。該車主購入奔馳C260L皓夜版，新車不到半年便頻繁彈出電池故障提示，遠程控制系統(tǒng)癱瘓。經(jīng)揚州中升之星奔馳4S店兩次檢測后，工作人員同意更換原廠電池，但這份"解決方案"并未終結(jié)麻煩。新更換的電池使用不足3個月便故障復發(fā)，第三次到店后，4S店突然變臉，要求車主自費2700元更換電池，理由是"駕駛習慣不良"。
更讓車主無法接受的是，自己偶爾在車內(nèi)關(guān)閉電源等候的行為被認定為"不鎖車=不良習慣"，而家中其他品牌車輛同樣使用場景下從未出現(xiàn)類似問題，卻被客服以"車企產(chǎn)品特點不同"搪塞，暗示奔馳電池壽命短是正常現(xiàn)象。更嚴重的是，上次更換電池后不僅故障現(xiàn)象完全一致，車主始終未收到任何更換憑證，懷疑電池根本未被更換，消費者知情權(quán)遭到漠視。購車時承諾的三年質(zhì)保，在兩次故障均發(fā)生于質(zhì)保期內(nèi)的情況下，被4S店以主觀模糊的"駕駛習慣"為由輕易否定。
類似的維權(quán)困境也發(fā)生在山東濰坊。一位25款奔馳E260L的車主，車輛行駛數(shù)千公里后便出現(xiàn)多處異響。此前他開始了往返4小時的維權(quán)之路，先后跑了七八次4S店，每次耗時一整天檢測卻始終無果。更令人氣憤的是，車輛經(jīng)多次拆解后，不僅異響問題未解決，還出現(xiàn)多處拆壞、漏裝的情況。當車主試圖與門店領導溝通時，卻遭遇"避而不見"的冷處理，廠家客服與12315投訴均未獲得有效回應，如今這輛價值不菲的新車只能停放在車庫中形同廢鐵。
百萬級豪車的用戶同樣未能幸免。四川眉山車主茍先生購入奔馳GLE450，額外購買三年延保后總支出近百萬元，卻在兩年多使用期內(nèi)遭遇兩次部件斷裂。2025年切換駕駛模式時，調(diào)節(jié)旋鈕失靈，檢測結(jié)果仍是"外力致?lián)p"，更換需自費6800元。"斜拉臂本就該承受外力穩(wěn)定車身，旋鈕需要外力才能操作，正常使用的常規(guī)受力怎能成為拒保理由？"茍先生的質(zhì)疑直指核心——在缺乏完整證據(jù)鏈的情況下，"外力影響"正成為部分4S店規(guī)避責任的萬能話術(shù)。
有律師明確指出，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，生產(chǎn)者需對產(chǎn)品無缺陷承擔舉證責任，僅憑單方檢測便以"外力影響"拒保在法律上難以成立。"外力影響"應指超出車輛設計標準和正常使用場景的作用力，而非部件正常工作時的常規(guī)受力，奔馳將正常使用中的部件損壞歸咎于車主，明顯違背質(zhì)保規(guī)則初衷。
服務失范與品牌信任的雙重危機
車主們的維權(quán)困境并非孤立現(xiàn)象，而是奔馳近年來市場表現(xiàn)疲軟的縮影。2025年第三季度，奔馳在中國市場乘用車銷量同比驟降27%，直接拖累全球銷量下滑12%，曾經(jīng)的豪華品牌銷量冠軍陷入市場寒冬。銷量滑坡的背后，是產(chǎn)品質(zhì)量投訴激增與服務體系崩壞的雙重拖累。根據(jù)投訴平臺數(shù)據(jù)，2025年10月半月內(nèi)，奔馳投訴便覆蓋多個主力車型，涉及輔助系統(tǒng)失效、剎車抖動、發(fā)動機異響等問題，而售后處理的拖延與推諉更讓消費者失望。
值得警惕的是，奔馳的服務問題呈現(xiàn)出集中化特征：一方面是質(zhì)保規(guī)則執(zhí)行的雙重標準，4S店擁有過大的自由裁量權(quán)，常以"駕駛習慣""外力影響"等模糊理由拒絕履行質(zhì)保義務，而廠家對經(jīng)銷商的約束乏力；另一方面是服務流程的不透明，如揚州車主遭遇的"更換電池無憑證"現(xiàn)象，暴露出維修記錄管理的混亂，消費者難以核實服務真實性；此外，問題解決效率低下，山東車主歷時8個月仍未解決異響問題，反映出技術(shù)檢測能力不足與服務責任意識淡薄的雙重短板。
更深層的原因在于市場環(huán)境的劇烈變革。隨著中國車市進入"技術(shù)定義豪華"的新時代，消費者對豪華品牌的期待已從單純的品牌溢價轉(zhuǎn)向產(chǎn)品力與服務體驗的雙重滿足。然而奔馳在電動化轉(zhuǎn)型滯后、產(chǎn)品配置爭議不斷的同時，未能同步升級服務體系。J.D. Power 2025年中國燃油車售后服務滿意度研究顯示，豪華品牌與自主品牌的服務滿意度差距正在持續(xù)縮小，當奇瑞、廣汽本田等品牌不斷提升服務質(zhì)量時，奔馳的服務短板愈發(fā)凸顯。
雪上加霜的是，奔馳近年來的渠道調(diào)整也引發(fā)了新的服務隱患。2025年全國范圍內(nèi)已有23家4S店停止運營，部分地區(qū)甚至出現(xiàn)超80家門店集中關(guān)停的情況，導致大量車主預付的保養(yǎng)套餐無法兌現(xiàn)，維權(quán)群體規(guī)模不斷擴大。盡管奔馳推出了"全國授權(quán)4S店通用"等應急措施，但實際執(zhí)行中仍存在要求車主自費轉(zhuǎn)店、提供閉店證明等障礙，服務銜接不暢進一步消耗著品牌信譽。與此同時，相關(guān)投訴平臺顯示，奔馳相關(guān)投訴處理完成率竟為0%，這一數(shù)據(jù)與豪華品牌的定位形成刺眼反差。
市場競爭格局的變化更讓服務問題成為致命短板。在40-50萬核心豪華市場，問界、理想等國產(chǎn)高端品牌憑借城區(qū)NCA智駕、超快充等技術(shù)優(yōu)勢，以及更透明的服務流程和更高效的問題響應，正在分流大量消費者。當"花50萬買奔馳GLC不如選問界M9"的評價成為市場共識，奔馳的品牌光環(huán)已難以掩蓋服務體系的漏洞。
以透明化與標準化重建信任
面對服務信任危機與市場競爭壓力，奔馳亟需放下百年品牌的傲慢，以系統(tǒng)性改革重塑服務體系。豪華品牌的核心競爭力終究要回歸到用戶體驗，唯有正視問題、精準施策，才能在市場變革中守住陣地。
首先，應建立標準化的質(zhì)保執(zhí)行體系，厘清責任邊界。針對當前"駕駛習慣""外力影響"等模糊拒保理由，奔馳廠家需出臺明確的質(zhì)保判定標準與證據(jù)要求，明確哪些情況屬于車主責任，哪些應納入質(zhì)保范圍。借鑒律師提出的"外力影響"三類界定標準，形成書面化的判定手冊并向消費者公開，同時要求4S店在拒絕質(zhì)保時必須提供包含第三方檢測報告、受力分析等在內(nèi)的完整證據(jù)鏈，杜絕主觀臆斷式拒保。對于蓄電池這類易引發(fā)爭議的部件，可建立專項質(zhì)保政策，明確正常使用場景下的壽命承諾與更換標準，避免因產(chǎn)品特性差異讓消費者買單。
其次，需強化服務流程的全透明化管理。強制要求所有4S店建立完整的維修服務檔案，包括更換工單、原廠出庫單、施工照片/視頻、技師操作記錄等，維修完成后必須向消費者提供全套憑證，保障知情權(quán)。可借助數(shù)字化手段，開發(fā)車主專屬服務平臺，實時同步維修進度、檢測數(shù)據(jù)、部件信息等，讓服務過程全程可追溯。針對經(jīng)銷商渠道調(diào)整帶來的服務斷層，應優(yōu)化"全國通保"機制，取消不必要的轉(zhuǎn)店手續(xù)，對偏遠地區(qū)車主提供免費上門取送車服務，確保服務連續(xù)性。
再者，要完善經(jīng)銷商監(jiān)管與考核機制。當前部分4S店的服務失范，根源在于廠家對經(jīng)銷商的考核過度側(cè)重銷量指標，而服務質(zhì)量權(quán)重不足。奔馳需重構(gòu)經(jīng)銷商考核體系，將投訴處理率、問題解決效率、用戶滿意度等納入核心考核指標，與返利直接掛鉤。建立獨立的售后監(jiān)督部門，對4S店的質(zhì)保執(zhí)行、維修質(zhì)量進行常態(tài)化抽查，對違規(guī)拒保、服務敷衍的門店采取罰款、暫停授權(quán)等處罰措施，形成有效約束。同時加強對4S店工作人員的專業(yè)培訓，提升技術(shù)檢測能力與服務溝通水平，杜絕"甩鍋式"回應。
最后，應建立快速響應的投訴處理機制。針對當前投訴處理完成率低的問題，可設立全國統(tǒng)一的售后投訴專線，承諾72小時內(nèi)響應、15日內(nèi)給出明確解決方案。引入第三方調(diào)解機構(gòu)，當車主與4S店出現(xiàn)爭議時，由中立第三方介入調(diào)查判定，避免廠家"自說自話"。對于確實存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的問題，應主動啟動召回或?qū)ｍ椊鉀Q方案，如針對蓄電池頻繁故障問題，可開展免費檢測與更換服務，而非讓車主反復維權(quán)。
百姓評車
百年品牌的信譽積累非一日之功，而信任的崩塌可能只在轉(zhuǎn)瞬之間。在國產(chǎn)高端品牌強勢崛起、消費者維權(quán)意識日益增強的今天，奔馳的服務危機既是挑戰(zhàn)也是轉(zhuǎn)型契機。當三叉星徽的光芒不再僅依賴品牌歷史，而是真正照亮每一位車主的用車旅程，當"豪華服務"不再是宣傳口號而是可感知的實際體驗，奔馳才能在市場洗牌中穩(wěn)住陣腳。
畢竟對于豪華汽車品牌而言，技術(shù)與品質(zhì)是硬實力，而真誠與負責的服務，才是穿越行業(yè)周期的終極競爭力。唯有正視服務短板，以透明化、標準化、人性化的服務體系回應消費者期待，奔馳才能重新贏回信任，讓三叉星徽在新時代煥發(fā)應有的光彩。
